Digitale Dienste sind das Fundament für die Zukunft von Call- und Service-Centern

Zukunftstaugliche CRM-Services beruhen auf dem ausgewogenen Zusammenspiel von Mensch und Maschine. Der menschliche Dialog in Echtzeit und der Einsatz von softwarebasierten Service-Robotern und -Bots sowie Stimm- und Spracherkennung (Voice Recognition) benötigen immense Datenmengen (Big Data). Diese müssen mit hoher Bandbreite transportiert werden und flächendeckend verfügbar sein. Dazu muss vor allem der Ausbau von leistungsfähigen Glasfasernetzen vorangetrieben und Datennetze mit redundant ausgelegten Back-up-Konzepten abgesichert werden.

Datensicherheit im Kunden-Service
»Made in Germany«

Anforderungen der Call- und Service-Center

Bedeutung der Digitalisierung für Call- und Service-Center

Die Zahl der Kundenkontakte in Call- und Service-Centern steigt permanent an. Laut Call Center Verband erfolgen deutschlandweit täglich etwa 25 Millionen Kundenkontakte1 auf diesem Weg. Gründe für den starken Anstieg von Anfragen sind die steigende Nutzung von Online-Diensten, die zunehmende Digitalisierung und Virtualisierung physischer Produkte, (Kreditkarten, Tickets, Schlüssel, Autos, Ausweise, etc.) sowie die Verlagerung vom stationären zum Online-Handel.

Parallel dazu gibt es den Trend, die Kommunikation im Kundenservice weiterhin zu digitalisieren. Dazu zählen der Kontakt per E-Mail sowie Interaktionen und Chats auf Webseiten. Potenzial liegt hier besonders in der automatisierten Bearbeitung von einfachen wiederkehrenden Anfragen durch virtuelle Agenten oder Chatbots. Daneben gibt es eine Vielfalt an Endgeräten, die neben dem Telefon zum Einsatz kommen: PC, Laptop, Tablet und Smartphone.

Um das stetig wachsende Anfragevolumen zu bewältigen, sind technische Systeme und intelligente Anwendungen gefragt, die eine Vielzahl von Funktionen integrieren und gleichzeitig flexibel mit den Anforderungen wachsen können - damit sich die Mitarbeiter im Kundenservice auf den persönlichen Dialog konzentrieren können.

Das erfordert zuverlässige und skalierbare Daten-Lösungen, die in der Praxis einfach und schnell anzupassen sind. Für die gleichbleibend hohe Qualität der Sprache sind Produkte mit umfassenden Absicherungs-Funktionen und garantierten SLAs in Form von Quality of Service-Parametern gefragt. Weitere Kriterien für die Betreiber von Call- und Contact-Centern sind zudem die Kostenstruktur wie auch eine anwendungsfreundliche Handhabe z. B. für die schnelle und einfache Integration von zusätzlichen Seats neuer Mitarbeiter.

Voraussetzung für die Datenanbindung sind performante Trägerleitungen mit maximalen Bandbreiten, idealerweise auf Basis von moderner Glasfasertechnologie.

Für den Ausbau der Digitalisierung von Call- und Contact-Centern sind kompetente und entsprechend spezialisierte ITK-Anbieter wichtig. Mit leistungsstarken Produkten, die das Gütesiegel Made-in-Germany tragen und über unabhängige Rechenzentren in Deutschland betrieben werden.

Die ecotel communication ag ist bereits seit 1998 bundesweit tätig und auf die Vermarktung von Informations- und Telekommunikationslösungen (ITK-Lösungen) im B2B-Segment spezialisiert.

Ein wichtiges Kompetenzfeld von ecotel besteht darin, die besonderen Herausforderungen von Call-Center-Betreibern zu analysieren und bedarfsgerechte Lösungen zu entwickeln, die unsere Kunden bei der Optimierung ihrer Dialog-Leistungen unterstützen.

 

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 1 Quelle: CMM 360, Dezember 2019

Unsere Produkte

SIP-Trunk für zukunftssichere Voice Kommunikation in Call- und Service-Centern

Sprachqualität ist Schlüsselfaktor für den Erfolg im Call-Center. Der flexible SIP-Sprachanschluss, kombiniert mit einem schnellen Internetzugang als Trägerleitung und intelligenten Backup-Optionen, ist die stabile Basis für moderne Telefonie im Kunden-Center.

Betreiber von Call- und Service-Centern erhalten damit eine skalierbare Lösung, die es ermöglicht, den Kundenservice auf hohem Qualitätsniveau effizient betreiben zu können. Der SIP-Trunk leistet bis zu 300 parallele Gespräche und ist mit definierten Quality-of-Service-Parametern (QoS) ausgestattet. Zusätzliche Mitarbeiter- und Nebenstellen können einfach und kurzfristig integriert werden – sinnvoll, wenn sich die Kunden- und Geschäftsanforderungen kurzfristig ändern. Weiterer Vorteil: Die Mehrfachregistrierung des SIP-Trunks sorgt für eine gleichmäßige Lastverteilung der Telefonie dadurch, dass die Rufnummern parallel an zwei Session Border Controler (SBC) betrieben werden. So geht kein Anruf im Kunden-Service verloren.

Datenleitungen: Basis für Omnichannel-Kommunikation in Echtzeit

Aus Sicht von Unternehmen werden digitale Kanäle wie etwa Live Chats, Video-Telefonie, Messaging Services und Soziale Netzwerke in Zukunft klar an Bedeutung gewinnen. Technologische Grundlage dafür sind performante Datenleitungen, idealerweise Glasfaser-Anbindungen mit maximalen Geschwindigkeiten und garantierten Bandbreiten von bis zu 1 Gbit/s. Die Ethernet-Produkte von ecotel erzielen eine Dienste-verfügbarkeit von bis zu 99,5%.

In ländlichen Regionen ohne direkte Glasfaser-Anbindung des Gebäudes eignen sich VDSL-Anbindungen mit Geschwindigkeiten von bis zu 250 Mbit/s Downstream und 40 Mbit/s Upstream.

Zusätzliche Sicherheits-Komponenten - Mehrfache Redundanz

Mehrfachregistrierung

Die Mehrfachregistrierung des SIP-Trunks sorgt für erhöhte Ausfallsicherheit bei technisch-bedingten Ausfällen (z.B. Stromausfall), indem
dieselben Rufnummern parallel an zwei TK-
Systemen betrieben werden. Die Mehrfach-registrierung kann wahlweise im »Redundant Mode« oder als »Load Sharing« eingerichtet werden. Bei »Load Sharing« werden eingeh-
ende Anrufe abwechselnd den beiden IP-Adressen des Kunden zugestellt. Im »Redundant Mode« erfolgt die Registrierung gemäß der vom Kunden festgelegten Priorisierung der IP-Adressen. Unabhängig vom Modus wird im Falle eines Komplettausfalls eines TK-Systems das jeweils verbleibende adressiert. 

Redundanz

Erhöhung der Verfügbarkeit der Leistung durch den Einsatz einer weiteren redundanten Datenleitung. Zusätzlich sorgt die LTE Backup-Option für erhöhte Ausfallsicherheit von Internetverbindungen durch automatisches Umschalten in den LTE-Betrieb, wenn die primäre DSL- oder Ethernet-Anbindung bei Störungen (z.B. Stromausfall) nicht zur Verfügung steht.

Verbindungen

Erhöhte Serviceverfügbarkeit mittels 2-Wegeführung über das ecotel Rechenzentrum mit zwei POP-Standorten in Frankfurt/Main und Düsseldorf. Redundante Abstützung der ersten logischen Ethernet-Verbindung (primäre Verbindung) durch eine zusätzliche Verbindung (VLAN) zu einem anderen ecotel POP Standort.

Nahtlose Erreichbarkeit

Die Option ecotel @once stellt die nahtlose Erreichbarkeit des IP-Sprachanschlusses im Störungsfall sicher. Die Absicherung von eingehenden Anrufen erfolgt durch die automatische und sofortige nebenstellenbezogene Umleitung auf zuvor eingerichtete alternative Ziel-Rufnummern, wahlweise im Fest- oder Mobilfunknetz. Bei jedem ecotel SIP-Auftrag ist ecotel @once SelfCare ohne Zusatzkosten inkludiert.

Das sagen ecotel Kunden aus der CRM-Branche:

T.D.M.

"Der kurze Draht zu den Teams von ecotel ist enorm wichtig für uns. Hier sind wir nicht bloß eine Kundennummer, sondern erfahren kurzfristige Unterstützung, auch wenn es einmal nicht ganz rund läuft. Wenn nötig, 24 Stunden am Tag, sogar nachts. Die schnellen Reaktionszeiten von ecotel sind ein wichtiger Baustein für unser Kerngeschäft."

Dietmar Klug, Inhaber und Geschäftsführer von

T.D.M. Telefon-Direkt-Marketing GmbH

 

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KiKxxl

"An unseren Standorten in Osnabrück und Recklinghausen nutzen wir für unsere In- und Outbound-Services die modernen SIP-Trunk-Lösungen von ecotel. Damit haben wir eine sehr flexible und skalierbare Basis für die spezifischen Kommunikationsdienste bei uns im Contact-Center. Mit den dazu gehörenden Backup-Lösungen sichern wir die Verfügbarkeit der Telefonie mehrstufig ab."

Matthias Hellmann, Leiter TK-Systeme KiKxxl GmbH

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