IVR

Interactive Voice Response (IVR) ist ein automatisiertes Telefonsystem, das Anrufer über Sprachansagen und Menüs interaktiv bedient. Es ermöglicht Selbstbedienung ohne menschliche Agents, indem es Eingaben per Tastendruck (DTMF) oder Spracherkennung verarbeitet.

IVR-Systeme spielen voraufgezeichnete Nachrichten oder Text-to-Speech-Ansagen ab und leiten Anrufer basierend auf Eingaben weiter. Moderne Varianten nutzen KI und natürliche Sprachverarbeitung für konversationelle Interaktionen, oft integriert in Cloud-Telefonie oder VoIP-Systeme. Die Technologie kombiniert Computer-Telefonie-Integration (CTI) mit Datenbanken für personalisierte Routen.

Ein IVR-System arbeitet als automatisiertes Sprachmenü, das Anrufer führt, Eingaben interpretiert und daraufhin Aktionen ausführt.

Grundablauf eines IVR-Calls

• Der Anruf geht ein und wird an das IVR-System bzw. die Telefonanlage mit IVR-Funktion weitergeleitet.
• Das System spielt eine Begrüßung und Menüoptionen ab (z. B. „Drücken Sie 1 für Vertrieb, 2 für Support“).
• Der Anrufer reagiert per Tastendruck (DTMF-Töne) oder Spracheingabe.
• Die IVR-Software wertet die Eingabe aus, ordnet sie einer hinterlegten Regel/Funktion zu und führt diese aus (Weiterleitung, Ansage, Datenauskunft etc.).

Technische Bausteine

• DTMF-/MFV-Erkennung: Tastendrücke erzeugen zwei Tonfrequenzen, die im System erkannt und einer Ziffer zugeordnet werden.
• Sprachverarbeitung: Je nach System einfache Spracherkennung (Schlüsselwörter) oder erweiterte Spracherkennung mit natürlicher Sprachverarbeitung.
• Ansage-Engine: Entweder voraufgezeichnete Voice Prompts oder dynamische Text-to-Speech-Ausgabe.
• Backend-Anbindung: IVR kann CRM/ERP oder Fachanwendungen abfragen, z. B. Bestell- oder Flugstatus ausgeben.

Typische Reaktionen des Systems

• Weiterleitung an die passende Warteschlange oder den zuständigen Agenten.
• Automatische Auskunft, z. B. Öffnungszeiten, Bestell- oder Kontostatus.
• Entgegennahme von Informationen wie Kundennummer, Postleitzahl oder Ticketnummer zur Vorqualifizierung des Anliegens.

• Tonwahl-IVR (DTMF): Anrufer navigieren durch Drücken von Ziffern auf der Telefontastatur; das System erkennt Dual-Tone Multi-Frequency-Signale und leitet entsprechend weiter (z. B. „Drücken Sie 1 für Support“). Einfach und kostengünstig, aber begrenzt auf vordefinierte Optionen.
• Geführtes Dialog-IVR: Das System stellt gezielte Fragen mit festen Antwortmöglichkeiten (z. B. „Sagen Sie ‚Ja‘ oder ‚Nein‘“) und verwendet einfache Spracherkennung für begrenzte Befehle. Es führt schrittweise durch Menüs und eignet sich für strukturierte Self-Service-Anfragen.
• Natürliches Sprach-IVR: Erweiterte Systeme mit KI verstehen freie, natürliche Sätze (z. B. „Ich möchte meinen Kontostand wissen“) via Spracherkennung und NLP. Flexibler und benutzerfreundlicher, ideal für komplexe Anfragen, aber rechenintensiver.
   

IVR verbessert den Kundenservice durch effiziente Automatisierung, schnellere Anrufbearbeitung und 24/7-Verfügbarkeit. Es entlastet Agents, reduziert Kosten und steigert die Kundenzufriedenheit durch personalisierte Self-Service-Optionen.

• Effiziente Anrufverteilung
  IVR leitet Anrufer direkt zur richtigen Abteilung oder Agenten, minimiert Wartezeiten und interne Weiterleitungen. Durch Vorqualifizierung und CRM-Integration erhalten Agents Kontextdaten vorab, was die Erstlösungsquote erhöht.
• Self-Service und 24/7-Zugang
  Kunden lösen Routineanfragen selbstständig, z. B. Kontostände prüfen oder Termine buchen, was Frustration vermeidet und Zufriedenheit steigert. Das System ist rund um die Uhr aktiv und bewältigt hohe Anrufvolumina skalierbar.
• Personalisierung und Datenanalyse
  IVR nutzt Kundendaten für maßgeschneiderte Menüs und Ansagen, was das Erlebnis verbessert und Leads besser erfasst. Integration mit Analysetools wie Google Analytics ermöglicht Optimierungen basierend auf Verhalten und Feedback.
• Kosteneinsparungen für Unternehmen
  Automatisierung reduziert den Bedarf an Personal für einfache Anfragen und senkt Betriebskosten, während Agents sich auf komplexe Fälle konzentrieren. In der Telekombranche wie bei ecotel optimiert IVR Cloud-Telephony für hybride Teams und höhere Effizienz.

IVR ist als optionale Funktion in der ecotel Cloud-Telefonanlage integriert, um Anrufe effizient zu managen und Self-Service zu ermöglichen. Die Lösung ist skalierbar, selbstkonfigurierbar und ideal für Callcenter oder hybride Teams.

Die Telefonanlage bietet mehrstufige IVR-Menüs mit visuellen Editoren, die über das SelfCare-Portal einfach eingerichtet werden, z. B. für Anrufverteilung, Warteschleifen oder ACD (Automatic Call Distribution). Die IVR-Lizenz erlaubt personalisierte Sprachdialoge, VIP-Priorisierung und Integration mit CTI oder CRM-Systemen. Funktionen wie Anrufaufzeichnung, Skill-Based-Routing und Statistiken ergänzen das System.

So werden Wartezeiten durch automatisierte Routen reduziert und Agents für komplexe Anfragen entlastet. Es unterstützt 24/7-Selbstbedienung, z. B. bei Rezepthotlines oder Infoservices, und ist mit Glasfaser-Internet sowie VPN kombinierbar.

Im ecotel SelfCare-Portal konfigurierst du die Funktion blitzschnell, inklusive Ansagen und Überlaufziele. Die IVR-Lizenz ist optional buchbar.