CTI

CTI steht für Computer Telephony Integration. Das heißt: Du kannst dein Telefon direkt mit dem Computer verbinden und steuern. Du kannst zum Beispiel Anrufe direkt am Computer mit einem Klick starten, annehmen oder weiterleiten, Gespräche auch direkt aus Programmen wie Outlook oder einem CRM führen, und schon beim Klingeln sehen, wer genau anruft, weil der Computer automatisch weiterführende Infos zum Anrufer anzeigt (z. B. aus dem CRM).

Es kann sowohl in Festnetz- als auch VoIP-basierten Telefonanlagen und in Cloud-Telefonie-Lösungen eingesetzt werden und ist heute ein wesentlicher Baustein moderner Unternehmenskommunikation. Denn so werden viele Abläufe schneller und übersichtlicher, gerade im Büro oder Kundenservice ist das sehr praktisch. 

Auf Deutsch bedeutet CTI “computerunterstütztes Telefonieren”, oft auch Rechner-Telefonie-Integration genannt.

Es gibt zwei Hauptarten von CTI:

• First-Party-Telephony (Desktop-CTI): Der Computer ist direkt mit einem Telefon verbunden und steuert dieses.
• Third-Party-Telephony (System-CTI): Ein CTI-Server steuert die Verbindung zwischen Computer und Telefonanlage im Netzwerk.

Kurz gesagt: Computer Telephony Integration (CTI) ist eine Technologie, die Computer- und Telefonsysteme nahtlos miteinander verbindet und dadurch ermöglicht, Anrufe vom Computer aus zu steuern, Kundeninformationen anzuzeigen und Telekommunikationsprozesse effizient zu verwalten.

CTI (Computer Telephony Integration) ermöglicht dir, dein Telefon direkt über den Computer zu steuern und mit anderen Programmen zu verbinden. Die Funktionen machen deine Arbeit einfacher, weil du weniger zwischen Telefon und Computer wechseln musst und alle wichtigen Informationen sofort sichtbar sind. Das spart Zeit und verbessert den Kundenservice. 

Hier sind die wichtigsten Funktionen, die CTI dir bietet:

• Anrufe starten, annehmen, weiterleiten, halten oder beenden – alles bequem vom PC aus.
• Automatische Anzeige von Anruferinformationen auf dem Bildschirm, wie Name, Telefonnummer und Kundendaten.
• Unterstützung bei Telefonkonferenzen, also das einfache Einladen und Verwalten von Teilnehmern.
• Integration mit anderen Programmen, zum Beispiel deinem CRM-System, wodurch du beim Anruf direkt die Historie und wichtige Daten zum Kunden siehst.
• Anrufprotokolle und Gesprächsnotizen können direkt am Computer erfasst und gespeichert werden.
• Automatisches Weiterleiten von Anrufen je nach Verfügbarkeit oder Anruferwunsch.
• Verwaltung des eigenen Präsenzstatus (z. B. „Beschäftigt“ oder „Nicht stören“).

Die Vorteile von Computer Telephony Integration (CTI) sind vielfältig und machen die Kommunikation in Unternehmen effizienter und kundenfreundlicher:

• Zeitersparnis: Du kannst Anrufe direkt per Mausklick am Computer starten, annehmen oder weiterleiten. Das spart Zeit, weil du Telefonnummern nicht manuell eintippen musst.
• Bessere Kundeninformationen: Beim Anruf werden automatisch wichtige Kundendaten am Bildschirm angezeigt. So bist du direkt gut informiert und kannst persönlicher auf den Anrufer eingehen.
• Höhere Produktivität: Durch die Integration mit CRM-Systemen hast du alle Kundeninformationen und Gesprächsnotizen an einem Ort und kannst deine Arbeit schneller erledigen.
• Fehlervermeidung: Fehler beim Wählen oder bei der Eingabe von Kundendaten werden reduziert, weil alles automatisch abläuft.
• Optimierter Workflow: CTI verbindet Telefonie mit anderen Programmen und automatisiert viele Prozesse, was die Arbeitsabläufe angenehmer und übersichtlicher macht.
• Verbesserter Kundenservice: Du kannst Anrufe besser verwalten, schnell reagieren und dadurch die Kundenzufriedenheit steigern.
• Zentrale Steuerung und Analyse: Anrufe und Gespräche können protokolliert und ausgewertet werden, um die Leistung im Kundenservice zu verbessern.

Die Voraussetzungen für die Integration von Computer Telephony Integration (CTI) sind:

• Hardware: Du benötigst einen Computer und ein Telefon, am besten mit Headset, das CTI unterstützt.
• CTI-Software: Eine spezielle Software stellt die Verbindung zwischen Computer und Telefonanlage her. Diese Software ermöglicht das Steuern der Telefone vom PC aus.
• Telefonanlage: Die Telefonanlage muss CTI-fähig sein, also die Verbindung mit der Computer-Software erlauben.
• Netzwerk: Für bestimmte CTI-Arten wie Third-Party-Telephony ist ein lokales Netzwerk (LAN) notwendig, über das Computer und Telefonanlage kommunizieren.
• Standards und Schnittstellen: Die Kommunikation zwischen Computer und Telefon erfolgt über standardisierte Protokolle wie TAPI, CSTA, JTAPI oder andere, um die Systeme kompatibel zu machen.
• Integration: Oft wird CTI mit externen Systemen wie CRM oder Datenbanken verbunden, dafür braucht es passende Schnittstellen (APIs).

Es gibt verschiedene Standards, die dafür sorgen, dass Telefone, Telefonanlagen und Software verschiedener Anbieter reibungslos zusammenarbeiten können. 
Zu den wichtigsten CTI-Standards gehören:

• TAPI (Telephony Application Programming Interface)
• CSTA oder UaCSTA (Computer Supported Telecommunications Applications)
• TSAPI (Telephony Services API)
• JTAPI (Java Telephony API)
• Versit TSAPI
• CT-Connect
• TELAS
• CallPath

Je nach Systemumgebung (z.B. Windows, Linux, Cloud, On-Premises) kann ein anderer CTI-Standard besser geeignet sein. Moderne Systeme setzen außerdem oft auf individuelle APIs, um sich flexibel mit verschiedenen Softwarelösungen (wie CRM- oder Ticketsystemen) zu integrieren.

• Du nutzt ecotel Desktop Control. Diese Software ist Bestandteil der passenden Lizenzen und verbindet deinen Arbeitsplatz-PC mit der Telefonanlage.
• Anrufe kannst du per Klick direkt über den Computer starten, entgegennehmen, halten, weiterleiten oder beenden.
• Kundendaten aus CRM-Systemen wie Salesforce, Bitrix24, Hubspot, Freshdesk, WeClapp und andere werden bei eingehenden Anrufen automatisch angezeigt – so hast du alle Infos sofort im Blick.
• Über sogenannte Hotkeys oder Klick auf Telefonnummern kannst du direkt aus vielen Anwendungen telefonieren (z. B. Outlook, Browser).
• Es gibt zertifizierte Integrationen zu weiteren Drittanwendungen und Anti-Spam-Systemen.
• Über eine TAPI-Schnittstelle kann die CTI auch mit weiteren Business-Anwendungen verknüpft werden.
• Für größere Setups helfen Middleware-Lösungen wie estos ECSTA oder ek-soft DIALit, die ecotel mit verschiedensten IT-Systemen verbinden und weitere Automatisierung ermöglichen.

Besondere Vorteile mit ecotel:

• Flexibel am Desktop arbeiten und telefonieren (ideal auch fürs Homeoffice)
• Verschiedene Lizenzen, je nach gewünschtem Funktionsumfang
• Präsenzstatus (Erreichbarkeit) kann zwischen Teams und der Telefonanlage abgeglichen werden
• Schnittstellen zu modernen CRM- und Ticketsystemen
• Einfache Bedienung und zentrale Verwaltung der Funktionen
• Für Einrichtung und Support steht dir das ecotel Support-Team zur Verfügung.

So wird dein Arbeitsplatz moderner, Informationswege kürzer und deine Kommunikation effizienter. Egal, ob im klassischen Büro, im Callcenter oder mobil.