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Callback
Callback ist eine Telekommunikationsfunktion, bei der ein System oder ein Service einen Anruf zurück an den Anrufer initiiert, der zuvor versucht hat, eine Verbindung herzustellen.
Diese Funktion wird häufig verwendet, um Warteschlangen zu reduzieren oder um Kundenservice effizienter zu gestalten. Wenn ein Anrufer in einer Warteschleife wartet, kann er die Option wählen, einen Rückruf zu erhalten, sobald ein Agent verfügbar ist, anstatt in der Leitung zu bleiben.
Der Rückruf erfolgt automatisch, wodurch der Anrufer seine Zeit produktiver nutzen kann und dennoch den gewünschten Service erhält.
Wie funktioniert der Callback?
Im Gegensatz zum sogenannten Callthrough wird beim Callback die kommunikationstechnische Verbindung zwischen Anrufer und Dienstanbieter vom Anbieter selbst aufgebaut. Um den Callback-Service nutzen zu können, muss der Teilnehmer diesen zunächst beim Anbieter aktivieren. Dies kann durch einen kurzen Anruf (Ping-Anruf), über eine Internetseite im Browser, mithilfe einer mobilen App oder per SMS erfolgen.
Anschließend ruft der Anbieter den Teilnehmer unter der zuvor festgelegten Rückrufnummer des Anschlusses zurück, von dem aus telefoniert werden soll. In einem weiteren Schritt teilt der Teilnehmer dem Anbieter die gewünschte Zielrufnummer mit, woraufhin dieser die Verbindung herstellt. Technisch betrachtet werden dabei zwei separate Leitungen zu einer Gesprächsverbindung zusammengeschaltet. Dabei kann es unter Umständen zu Störungen kommen, die sich auf beide Gesprächspartner auswirken. In der Regel ist vor dem Verbindungsaufbau eine vorherige Registrierung sowie eine Authentifizierung beim Anbieter erforderlich.
In der Regel wird das Callback-Verfahren von herkömmlichen, stationären Telefonanlagen sowie von modernen Cloud-Telefonanlagen unterstützt. Private Mobilfunkanschlüsse lassen sich mit der Hilfe dieses Verfahrens in ein Firmennetz integrieren. Die Kosten für den Anruf werden durch die Telefonanlage und den Telekommunikationsanbieter des Anlagenanschlusses aufgebaut sowie abgerechnet.
Vorteile des Callback's
- Kostenersparnis bei abgehenden Gesprächen
- Nutzung günstiger Auslandstarife
- Umgehung hoher Roaming- oder Mobilfunkkosten
- Möglichkeit der Authentifizierung über die Anrufernummer
- Herstellung einer Verbindung zu einer gewünschten Zielnummer nach dem Rückruf
- Effizientere Auslastung von Service-Teams
- Höhere Kundenzufriedenheit
- Zentrale Abrechnung über einen Callback-Anbieter
Security beim Callback
Bei der Datensicherheit eines Callbacks kommt es vor allem auf den jeweiligen Anbieter und die technische Umsetzung an. Häufig erfolgt die Authentifizierung über die angezeigte Telefonnummer, die jedoch manipuliert werden kann. Zudem sind klassische Telefonverbindungen meist nicht Ende-zu-Ende verschlüsselt, und Verbindungsdaten wie Rufnummern, Zeitpunkt und Gesprächsdauer werden in der Regel zu Abrechnungszwecken gespeichert.
Daher bietet ein Callback kein höheres Sicherheitsniveau als ein normales Telefongespräch; die Sicherheit hängt maßgeblich von den eingesetzten Schutzmaßnahmen des Anbieters ab.
