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Anrufrouting / Call Routing
Anrufrouting ist die Technologie und Methode, um eingehende Anrufe in einem Telekommunikationssystem an die richtigen Empfänger oder Abteilungen weiterzuleiten.
Dies geschieht basierend auf vordefinierten Regeln, die Faktoren wie die Herkunft des Anrufs, die gewählte Durchwahl, die Verfügbarkeit der Mitarbeiter oder die Priorität des Anrufs berücksichtigen.
Anrufrouting wird häufig in Callcentern und großen Unternehmen eingesetzt, um sicherzustellen, dass Anrufe effizient und schnell an die geeignetste Person oder Abteilung geleitet werden, um eine optimale Kundenerfahrung zu gewährleisten.
Was ist Anrufrouting / Call Routing?
Anrufrouting, auch bekannt als Call Routing, bezeichnet einen intelligenten Prozess innerhalb der Telekommunikation, bei dem eingehende Anrufe automatisch anhand definierter Regeln weitergeleitet werden.
Ziel ist es, sicherzustellen, dass jeder Anruf schnell und effizient an die passende Person, Abteilung oder das richtige Endgerät gelangt. Diese Funktion ist heute fester Bestandteil moderner Telefonanlagen, Callrouter-Systeme und Contact Center-Lösungen.
Die Begriffe Telefonrouting, Telefonie Routing oder Callrouting beschreiben im Grunde denselben Vorgang: das gezielte Steuern von Anrufen zur Optimierung der Erreichbarkeit und Servicequalität.
Welche Arten des Anrufroutings gibt es?
Beim Call Routing stehen verschiedene Routing-Strategien zur Verfügung, die je nach Unternehmensbedarf eingesetzt werden können:
- Anrufer-ID Routing: Anrufe werden basierend auf der Rufnummer des Anrufers oder dem Standort zu bestimmten Zielen geleitet. Zum Beispiel werden Anrufe von VIP-Kunden bevorzugt behandelt.
- Skillbasiertes Routing: Anrufe werden an Mitarbeitende mit den passenden Fähigkeiten oder Kenntnissen weitergeleitet, z.B. technische Anfragen an den technischen Support.
- Least-Occupied-Agent Routing: Der Anruf wird dem Mitarbeitenden mit der geringsten aktuellen Auslastung zugewiesen, um eine gleichmäßige Verteilung der Arbeit zu gewährleisten.
- Zeitbasiertes Routing: Anrufe werden abhängig von der Tageszeit oder dem Wochentag zum zuständigen Team oder Standort weitergeleitet.
- Teambasiertes Routing: Anrufe werden an ein definiertes Team weitergeleitet, das Anrufe je nach Verfügbarkeit und Kapazität entgegennimmt.
- Rundlauf (Round Robin): Eingehende Anrufe werden gleichmäßig der Reihe nach an die Mitarbeitenden verteilt.
- Simultanes Klingeln: Alle verfügbaren Mitarbeitenden im Team werden gleichzeitig angerufen; derjenige, der zuerst abhebt, nimmt das Gespräch an.
- Prioritätsbasiertes Routing: Anrufe werden nach Priorität sortiert und zuerst an wichtige Kunden oder dringliche Anliegen weitergeleitet.
- IVR-basiertes Routing: Ein interaktives Sprachmenü (IVR) lässt den Anrufer seine Anliegen auswählen und leitet ihn dann zum passenden Ansprechpartner.
Automatische Anrufverteilungssysteme (ACD) und IVR-Systeme unterstützen diese Routing-Methoden und ermöglichen durch regelbasierte und intelligente Algorithmen eine optimale Anrufsteuerung, die Kundenzufriedenheit und Servicequalität verbessert.
Diese verschiedenen Arten des Routings können kombiniert werden, um je nach Unternehmensanforderungen eine passgenaue Lösung zu schaffen.
Wie werden die eingehenden Anrufe an die Mitarbeitenden verteilt?
Bei professionellem Call Routing erfolgt die Verteilung eingehender Anrufe automatisiert und regelbasiert.
Dabei kommen Faktoren wie Verfügbarkeit, Zuständigkeit, Erreichbarkeit und Qualifikation der Mitarbeitenden zum Einsatz. Moderne Systeme analysieren in Echtzeit, wer gerade verfügbar ist oder welche Abteilung für das Anliegen zuständig ist, und leiten den Anruf entsprechend weiter.
Durch den Einsatz von Callrouting-Software oder cloudbasierten Telefonie-Routing-Lösungen wird eine gleichmäßige Auslastung im Team erreicht, Anrufverluste werden vermieden, und die Bearbeitungszeiten sinken deutlich – ein entscheidender Vorteil für Kundenzufriedenheit und Effizienz im Unternehmen.
Anrufrouting-Funktionen bei ecotel
Das Anrufrouting bei ecotel ermöglicht es, eingehende Anrufe nach vordefinierten Regeln und Kriterien automatisch an die richtigen Mitarbeiter oder Gruppen weiterzuleiten. Dies schließt Funktionen wie Skill Based Routing, Kundenpriorisierung, Parallelruf, Anrufweiterschaltung und sogar die automatische Verteilung von Anrufen an qualifizierte Agenten in Callcentern ein.
Die Cloud-Telefonanlage unterstützt eine standortübergreifende Vernetzung mit Anrufweiterleitung, um Mitarbeiter an verschiedenen Standorten erreichbar zu machen. Die Konfiguration kann dabei über Web-Oberflächen oder APIs erfolgen, beispielsweise ist auch Direct Routing für Microsoft Teams möglich. Zusätzlich wird auch SIP-Trunking mit Routingsicherheit und Nummernportierung angeboten, um Anrufe effizient und kostengünstig zu leiten. Die automatische Konfiguration von SIP-Telefonen erleichtert die Verwaltung und im Störungsfall greifen automatische Rufumleitungen.
Die Handbücher und auch der Support unterstützen gerne bei der technischen Umsetzung.
